smartklar.de » Infos » O2-Kundenhotline: So erreicht man die Kundenservice-Hotline (oder auch nicht…)
O2-Kundenhotline: So erreicht man die Kundenservice-Hotline (oder auch nicht…)
Kundenhotline von O2 nicht erreichbar?
Die O2-Kundenhotline zu erreichen, das ist immer wieder ein ziemliches Problem. Denn zum einen war (und ist) der Mobilfunk-Kundenservice laut diverser Medienberichte und auch nach meiner Erfahrung chronisch überlastet. Jüngstes Beispiel: Die Süddeutsche Zeitung hat Mitte November 2017 über große Probleme beim Kundenservice berichtet (zum Bericht). Immerhin ist die Hotline seit Anfang 2018 teils kostenlos erreichbar.
Zum anderen ist es aber gar nicht so einfach, auf der Homepage des Mobilfunk-Anbieters eine Hotline-Nummer zu finden, an die man sich bei Problemen wenden könnte. Unter „Kontakt“ steht lediglich der Hinweis, man solle sich doch bitte selbst seine Antwort suchen – oder eine Frage an den Kundenservice im Chat stellen. Es gibt sie aber noch, die O2-Hotline. Und es geht auch anders. Wie genau? Steht in diesem Artikel.
Kundenhotline von O2: So ist der Kundenservice erreichbar
Kontakt & Hotline.
Es ist oft beileibe kein Spaß, wenn man bei O2 auf Hilfe angewiesen war. Telefonverbindungen werden plötzlich getrennt – wenn man denn überhaupt durchkommt. Darüber hat etwa das Fachportal Teltarif berichtet.
Die Bundesnetzagentur hat allein im Jahr 2017 bisher 208 Beschwerden wegen der O2-Hotline gezählt (von insgesamt 318 Beschwerden) und Besserung angemahnt. Telefónica zu einer besseren Hotline verpflichten, das geht allerdings nicht, wie die Bundesnetzagentur berichtet. Fazit: Das Vorgehen verstoße nicht gegen das Telekommunikationsgesetz, rechtlich könne man gegen eine nicht erreichbare Hotline derzeit also nichts machen.
Hin und wieder gibt es Lichtblicke: Es gibt diverse Benutzer, die im Internet über kurze Wartezeiten berichten, und auch in Stichproben, die ich vorgenommen habe, hatte ich teils sogar nach wenigen Minuten einen Hotline-Mitarbeiter an der Strippe.
Das muss aber nicht immer so sein: Wenn es mal wieder eine Netz-Störung gibt oder kurz nach Feierabend viele Kunden gleichzeitig bei der O2-Hotline anrufen – dann ist es eher schwierig, dort schnell durchzukommen. Besonders problematisch ist das Durchkommen erfahrungsgemäß zu Beginn der Woche und in der Mittagszeit. Man sollte also vermeiden, montags anzurufen. Zwischen 13 und 15 Uhr ist hingegen oft eine gute Zeit zum Durchkommen.
‚Ne Belohnung? Na toll…(Bild: Doc Rame Media – Fotolia)
Was aber tun, wenn man Hilfe bei seinem O2-Handyvertrag benötigt, aber die Nummer auf der O2-Homepage nicht finden kann? Wie man es versuchen kann und welche Alternativen zur Kontaktaufnahme es gibt – der Überblick.
Bitte kurz warten: die Hotline (Mobilfunk-Tarife)
Kundenservice: oft lange Wartezeiten.
Um den Kundenservice zu kontaktieren, wählt man von seinem Handy mit O2-Vertrag (oder mit O2-Prepaid-Tarif) eine der folgenden Servicenummern. Tipp: Seit Anfang Januar 2018 sind Anrufe für O2-Vertragskunden vom Handy auf der Nummer 55222 kostenlos (siehe: Bericht von Teltarif). Alle Möglichkeiten:
die Festnetz-Rufnummer 089 – 787 979 400 (zum Festnetz-Preis, Mo-Fr 7-20 Uhr, Sa 10-18 Uhr)
oder die Mobilfunk-Rufnummer 0176 888 552 22 (zum Mobilfunk-Preis, Mo-Fr 7-20 Uhr, Sa 10-18 Uhr)
oder die Kurzwahl 1414 (Sprachportal, kostenlos vom O2-Anschluss)
oder die Kurzwahl 55222 (seit 2018 aus dem Telefónica-Mobilfunknetz kostenlos).
Das klappt hin und wieder recht flott, nachdem Kunden in der Vergangenheit über lange Wartezeiten geklagt hatten. Nach meiner Erfahrung waren zwischenzeitlich Wartezeiten von wenigen Minuten eher die Regel; das kann sich aber immer wieder ändern.
Bei der Telefon-Hotline (089 – 787 979 400) muss man sich allerdings zuvor noch durch ein recht nerviges Menü kämpfen, das per Sprachsteuerung funktioniert. Und nach einigen „Jas“, „Neins“ und „Ichweißnichts“ ist man dann so weit, dass man noch seine Kunden-PIN eingeben muss (wie war die noch gleich?). Also: Beim Anrufen am besten etwas Geduld und ein ruhiges Gemüt mitbringen.
Einfacher (zumindest ohne Kunden-PIN) klappt es dagegen wohl bei der Bestell-Hotline aus, erreichbar zum Ortstarif unter: 089 78 79 79 444 (Mo.-Fr. 8.00 – 22.00 Uhr, Sa. 9.00 – 18.00 Uhr). Die ist allerdings nur für Bestellungen zuständig – wer Hilfe bei Problemen sucht, wird hier nicht fündig.
Zur Aktivierung der SIM-Karte wählt man diese kostenlose Hotline-Nummer: 0800 66 999 66
Randnotiz: Mittlerweile hat O2 testweise einen Rückruf-Service eingerichtet. Wer die Warteschleife vermeiden will, der wählt ein Zeitfenster aus, in dem ihn der Kundenservice erreichen soll. Das geht offenbar per O2-App. Auch online im persönlichen Kundenmenü soll es laut Telefónica eine solche Rückruf-Service-Funktion geben – ich habe sie dort trotz langer Suche bisher aber nicht finden können. (Weitere Infos bei Teltarif)
…und der O2-DSL-Support (Festnetz)
Wer Hilfe zu seinem O2-DSL-Anschluss sucht, der muss allerdings – zumindest bei Störungen – eine andere Nummer wählen.
Für Bestellungen gilt: 089 78 79 79 444 (zum Festnetz-Preis, werktags 8-20 Uhr, am Wochenende 9-18 Uhr; in der Regel schnell erreichbar)
Für Störungen die O2-DSL-Störungs-Hotline: 0800 52 51 378 (kostenlos, keine Angaben zur Erreichbarkeit)
Wenn der DSL-Anschluss gestört ist und/oder der Festnetzanschluss nicht mehr funktioniert, dann kann man sich zudem auf der Seite von O2 informieren, was zu tun ist: Hier klicken. Vor dem Anruf bei der Störungshotline also am besten die dortigen Hinweise lesen, das spart Zeit bei der Kommunikation mit der Service-Hotline.
Tipp: Ob und wo eine Netzstörung vorliegt, das kann man auch selbst ermitteln. O2 stellt dafür eine eigene Seite zur Verfügung, auf der die Störungen gesammelt werden: Hier klicken.
Abgeschafft: der E-Mail-Suppport
E-Mail schicken?
Den Service per E-Mail hat Telefónica eingestellt. Kunden können hier also nicht mehr auf Antworten hoffen. Bei einem Versuch, die E-Mail-Adresse aus dem Impressum zu nutzen (impressum@cc.o2online.de), bekam ich folgende Antwort:
Da die Hotline und der Chat ein schnelleres und effizienteres Medium sind, als die Beantwortung von E-Mails, bieten wir den Kontakt per E-Mail seit 14. Februar 2014 nicht mehr aktiv an. […]
Unsere Kontaktdaten finden Sie gesammelt unter folgendem Link: www.o2.de/kontakt
Das Problem: Unter der Adresse findet man keine Kontaktdaten, sondern lediglich Verweise auf diverse Hilfe-Seiten, die im konkreten Fall – etwa einem Problem mit dem Vertrag – nicht weiterhelfen. Blieben also die Telefon-Hotline – oder der Chat.
Hinweis: Eine Leserin hat mir geschrieben, dass sie sich dennoch per E-Mail an den Support gewandt hat. Ergebnis: Sie bekam eine hilfreiche Antwort – allerdings erst nach einer Wartezeit von mehreren Tagen. Der E-Mail-Support scheint also nicht komplett eingestellt zu sein, er wird aber nur noch auf Sparflamme betrieben.
Ist da jemand? Support per Chat
O2-Chat: lange Wartezeiten.
Man kann versuchen, jemanden im O2-Chat zu erreichen. Das geht in der Regel recht gut, wenn man Geduld mitbringt. Zunächst wurde in der Vergangenheit zwar oft der Hinweis angezeigt, es könne zu langen Wartezeiten kommen und man solle sich möglichst selbst auf der O2-Seite informieren. Aber irgendwann meldet sich dann in der Regel doch jemand.
Tipp: Eine Frage stellen und das Fenster nebenher geöffnet lassen. Irgendwann, so nach etwa 30 Minuten, reagiert dann oft jemand. Es kann aber auch länger dauern – oder, wenn man Glück hat, schneller.
Weil der Link auf der O2-Seite etwas versteckt ist: Zu finden ist der Chat hier.
Ich bin dann mal weg: Kündigung per Fax?
Wer den Kundenservice per Fax erreichen will, der guckt genauso wie beim Mail-Support in die Röhre: der Kundenkontakt per Fax wurde eingestellt. Es ist aber weiterhin möglich, seinen Handyvertrag per Fax zu kündigen. Denn so ist es vertraglich vereinbart, da kann sich O2 nicht aus der Verantwortung stehlen.
Alternativ ist die Online-Kündigung per Fax über einen kostenlosen Kündigungs-Dienst möglich, zum Beispiel Volders. Ich habe so bereits einen O2-Handyvertrag gekündigt – nur per Online-Fax-Versand, ohne zusätzlichen Brief.
Facebook & Twitter: Kundensupport in sozialen Netzwerken
Like oder Dislike?
Hotline & Chat reagieren nicht? Dann ist es vielleicht eine gute Idee, das eigene Problem öffentlich zu machen und den O2-Support über die Facebook-Seite oder über Twitter zu erreichen.
Da die eigene Beschwerde dann öffentlich und für jeden einsehbar ist, sollte man bei O2 bemüht sein, schnell zu reagieren. Eine Stichprobe zeigt: In der Regel bekommt man innerhalb weniger Stunden eine Antwort. Die Links:
Wenn es nach O2 geht, dann stellt man seine Frage am besten gar nicht erst – und wenn, dann hier: in der O2-Community. So heißt es schließlich auf der Kontakt-Seite: „Denn der schnellste Kontakt ist derjenige, den du gar nicht in Anspruch nehmen musst.“ Dumm nur, wenn etwas mit der Rechnung nicht stimmt und man den O2-Kundenservice dann eben doch beanspruchen muss.
Die O2-Community ist aufgebaut wie ein (meiner Meinung nach ziemlich unübersichtliches) Forum, in dem jeder mitlesen kann. Mit seinen Daten sollte man dort also möglichst etwas vorsichtig umgehen.
Service-Hotline und Kontakt überlastet – aber wieso?
Die Gründe der schlechten Erreichbarkeit
Viele Projekte gleichzeitig.
Ein generelles Problem, das bei O2 offenbar lange vorlag: Der Kundensupport war chronisch überlastet. Das hatte sich zwischenzeitlich zwar deutlich gebessert, doch noch immer klagen Kunden immer wieder darüber, dass sie eine knappe Stunde in der Warteschleife verharrten – bis dann letztlich die Verbindung gekappt wurde. Doch was waren und sind eigentlich die Gründe des schleppenden Supports? Einige der wichtigsten:
Der O2-Mutterkonzern Telefónica stemmt mehrere Großprojekte gleichzeitig. Dadurch haben viele Kunden Fragen oder wollen kündigen – der Kundenservice muss also mit sehr vielen neuen Anfragen fertigwerden. Telefónica spricht von einem „erhöhten Rückfrage- und Informationsbedarf“. Unter den Projekten waren/sind unter anderem:
die Übernahme von E-Plus und die damit verknüpfte Zusammenlegung der Handynetze.
die Bewerbung günstigerer Tarife mit den Tarifhaus-Angeboten und der kurzzeitig verfügbaren Möglichkeit, mit der O2-Free-Option das gebuchte Datenvolumen aufzumotzen.
Bei vielen dieser Großvorhaben kam und/oder kommt es zu Problemen: Rechnungen stimmen nicht oder der Netzempfang ist plötzlich nicht mehr so, wie er einmal war. Folge: noch mehr Anrufe von verärgerten Kunden.
O2 konnte sich laut Teltarif mit dem Callcenter-Dienstleister Arvato nicht auf eine weitere Zusammenarbeit beim Kundenservice einigen: Bis Ende Juni 2017 will O2 die Hotline wieder selbst in die Hand nehmen – mit eigenen Callcentern.
O2 hat den Support per E-Mail und Fax eingestampft: Es gibt ihn nicht mehr. Folge: Mehr Menschen wenden sich mit Problemen an die Kundenhotline.
Was getan werden sollte, um die Lage zu verbessern
Besserung in Sicht?
O2 hatte Besserung gelobt und versprach laut Medienberichten eine bessere Erreichbarkeit: Nach Angaben des Mutterkonzerns Telefónica sollten die Kapazitäten bei den Service-Kanälen um bis zu 30 Prozent erhöht werden.
Dabei sollen auch die eigenen Callcenter helfen, die Telefónica bis Ende Juni 2017 auf- und ausbauen will. Bisher übernahm den Kundensupport ein externer Dienstleister.
Damit ist es dem Konzern zwischenzeitlich offenbar gelungen, zumindest das Problem der schlechte Erreichbarkeit ein wenig zu beheben. Wie vielen verärgerten Kundenstimmen in Online-Foren zu entnehmen ist: Gelöst ist das Problem damit offenbar noch lange nicht.
